OBJETIVOS                                                                     

• Capacitar a audiência em termos dos conceitos fundamentais vinculados ao suporte de serviços em TI (Service Support) e à entrega dos mesmos (Service Delivery) aos seus clientes e usuários;
• Qualificar, de maneira didática e estruturada, as principais características, entradas e saídas de cada um dos processos e funções vinculadas ao ITIL® Service Support e ao ITIL® Service Delivery, sob o ponto de vista de seus fundamentos principais;
• Oferecer documentação de referência adequada, através da entrega de material didático completo e em português, de todos os itens apresentados nas aulas presenciais, permitindo consultas futuras acerca do conhecimento ministrado durante o treinamento presencial;
• Preparar o participante para o exame ITIL® Foundation, como sub-produto do treinamento (os exames ITIL® Foundation são oferecidos pelo EXIN ou ISEB, organizações internacionais independentes voltadas a processos de certificação, como a de ITIL® Foundation, entre outras)
  
  BENEFÍCIOS
• Aperfeiçoamento dos conhecimentos da audiência, imprescindíveis para a implementação de melhorias nos atuais processos vigentes nas organizações de TI onde cada participante já oferece ou poderá vir a oferecer suas valiosas contribuições como colaboradores e/ou consultores;
• Melhoria efetiva nos serviços de TI das organizações dos participantes, seja através de absorção e implantação das melhores práticas por parte dos mesmos, seja através de trabalhos e melhorias a serem efetivamente realizados nas organizações através deles;
• Melhoria no uso dos serviços de TI pelos usuários das organizações atendidas pelos participantes dos treinamentos, com mais eficácia (resultados), eficiência (produtividade, custos reduzidos), e com orientação focada à lógica de negócios das empresas atendidas;
• Preparação adequada de cada um dos participantes para o processo de certificação ITIL® Foundation, ministrada no Brasil por instituições credenciadas pelo EXIN ou ISEB.
  
  PÚBLICO-ALVO
• Gerentes, analistas, consultores e profissionais voltados ao desenvolvimento, implantação e suporte de serviços de TI das organizações, que desejem melhorias na qualidade dos serviços oferecidos aos seus clientes e usuários, que desejem a alavancagem de eficiência e eficácia aos mesmos e/ou que almejem a orientação dos serviços de TI por eles oferecidos com foco direto ao negócio que a TI suporta em suas organizações;
• Usuários ou clientes de serviços de TI internos ou terceirizados, que queiram auditar serviços de TI contratados, fomentar sua melhoria contínua, contribuir para o aprimoramento dos mesmos ou ainda realizar benchmarks com as melhores práticas estabelecidas.
  
  PRÉ-REQUISITOS
• Conhecimento básico de componentes e serviços de infra-estrutura em Tecnologia da Informação nas organizações de médio a grande porte, não sendo necessário grande profundidade nestes entendimentos;
• Conhecimento de processos e de implantação - do ponto de vista gerencial - de soluções de TI em organizações de médio e grande porte;
• Conhecimentos básicos do idioma inglês;
• Capacidade e habilidade em assistir às aulas presenciais com atenção e disposição, participando ativamente dos debates, discussões, exercícios e, eventualmente, de sessões interativas abertas, mediadas pelo instrutor ou por colegas devidamente designados para tal.
  
  CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
• Introdução ao Gerenciamento de Serviços de TI
• Gerenciamento de Configuração (Configuration Management)
• A função Service Desk
• Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)
• Gerenciamento de Problemas (Problem Management)
• Gerenciamento de Mudanças (Change Management)
• Gerenciamento de Liberações (Release Management)
• Gerenciamento da Capacidade (Capacity Management)
• Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management)
• Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service Continuity Management)
• Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI (Financial Management for IT Services)
• Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)
• Implementando processos de Gerenciamento de Serviços

             NÚMERO MÁXIMO DE PARTICIPANTES :  16

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